“你好，12345市民热线，有什么可以帮您？”

3月14日上午，“12345”市民服务热线联合上海市市场监督管理局开展的“市场监管局长接热线”活动正式开线。上海市市场监管局副局长胡浩率先坐上“12345”坐席，接听市民的来电求助。市民陈女士来电反映在新世界商贸买的皮鞋想要退货，南京东路市场监管所工作人员接到派单后通过线上调解的方式，帮助陈女士解决了问题。

市民来电咨询能否退货

“我在新世界城买了双皮鞋，只试穿了一次，但找不到发票了，还能退货吗？”上午，市民陈女士拨通了“12345”市民服务热线，称今年2月在新世界商城以1259元的价格购买了一双爱步牌女士皮鞋。购买后，发现鞋子尺码小了，便向商家提出30天无理由退换的要求。但是，商家以陈女士没有发票为由拒绝退款。

“给母亲买的，发现鞋小了便想退货。“陈女士在电话里陈述购买情况，”但是发票找不到了，但是我能提供支付凭证，可以退吗？“

热线人员记录后随即将诉求转派上海市市场监督管理局处理。

“云调解”让市民少跑腿

接到12345市民热线的反馈后，南京东路市场监管所工作人员张敏迅速联系了陈女士和新世界商厦客服中心，协调双方处理退货事宜。“考虑到疫情期间，尽量减少人员聚集，我们这回采用线上调解的方式帮助陈女士处理此事。”张敏向记者展示了调解工作平台。

只见一个聊天群组内已添加了陈女士以及新世界商厦客服中心主任樊佳良。“我们电话联系他们下载‘企业微信’App，双方注册账号后，将他们添加到工作平台里，一会通过视频连线的方式，进行调解工作。”

“叮！”三方视频连线启动。

“帮母亲买的，但是鞋码小了，颜色也不太满意，想退货。购买时商家承诺30天无理由退换。现在发票找不到了。不过，我当时是通过微信支付的，有支付证明”陈女士表明自己的想法。

新世界商厦客服中心主任樊佳良表示，商场已查到相关消费记录。但还需陈女士陈述一下购买的商品，进行核实。陈女士上传了商品照片，是一双棕色女士皮鞋。

确认商品无误后，樊佳良表示可以将商品退回，商家确认收货后会将退款原路返回。

“退货时限呢？”张敏追问。

樊佳良承诺消费者，可以在疫情过后或者其他方便的时候，将商品以实物或者快递的形式带到商场退货。

（视频：市场监管局工作人员、消费者、商家正在进行沟通）

“好的，非常感谢！”陈女士对此次调解结果很满意。

整个调解过程仅花费了15分钟。

张敏告诉记者，像陈女士这样的消费纠纷一般会采用线下调解的方式。但是考虑到现在疫情状况，今天采用了“云调解”的方式。而从明天起，“云调解”平台正式启用。

“接到12345市民服务热线的工单后，我们可以通过‘云调解’的形式，来处理投诉。这样一来，打破了原有的时间和空间限制，无论对于企业还是消费者来说，大大缩短了处理投诉举报的时间。”张敏表示。