3月10日，沈先生在苏州市一家ZARA门店内，给家人买了一件衣服。可是，拿回家后，家人却并不“中意”。异地异店能不能退换货？3月14日上午，市民沈先生抱着试试看的心态，拨通了12345市民服务热线求助。

几分钟完成“异地异店”退货

“回苏州退货，费时费力。我听说，现在能够异地异店退换货，不知道，可不可行？”沈先生询问道。

“您的问题，我已经记录下来了，会立即指派相关部门处理。”上海市市场监管局一级巡视员胡浩接到求助电话后，迅速分派静安区市场监管局处置。

沈先生在静安区南京西路市场监管所工作人员的陪同下，来到位于南京西路上一家ZARA门店。

(图：沈先生正在办理退货事宜，摄影为王凯)

“衣服、吊牌、小票，衣服也没有破损，可以退货。”ZARA工作人员检查后告诉沈先生，“退款会原路返回，24小时到达您的账户。”

让人惊喜的是，从进入门店到退货完成，整个过程仅花费了数分钟。ZARA门店工作人员告诉记者，符合门店退换货政策，在购买日后30个工作日内，消费者都可以在ZARA长三角地区的门店内退换货。

一件让消费者心累不已的退换货事宜就这样处理好了。

胡浩透露，2020年共接收处理投诉举报113万件，其中12345市民服务热线转交办件21万件。市场监管部门严格依照《市场监督管理投诉举报处理暂行规定》以及12345市民热线承办工作要求，及时分派、转办消费者诉求，做到件件有着落，事事有回音。

从数据上看，全市市场监管部门消费者诉求按时办结率100%，诉求解决率100%，市民满意度83%，共协助消费者挽回经济损失3.7亿元。

12345市民热线启用“新神器”

局长接热线当天，12345市民热线也首次启动了新神器——感知系统。

“感知系统”全称为“上海12345城市运行市民感知平台”。在热线大厅内，一张大屏上，来电呼入情况、办结率、诉求区域和热点等信息不断滚动。

“感知系统”是上海市12345市民服务热线，围绕全市工作重点，以及对接“一网通办”和“一网统管”重要任务要求，通过引入先进人工智能技术，借鉴各区各部门优秀管理经验，全面提升热线系统的智能化水平所作的新探索。

上海市热线领导小组副组长、信访办主任王剑华表示，感知平台可以进一步发挥12345市民服务热线在感知民意、城市预警、决策研判等方面的数据优势，及时分析、挖掘市民期盼点、政策空白点、城市治理堵点，更准确、更快捷、更智能地回应市民关切，赋能各级热线部门高效处置一件事。