在71路中运量外滩终点站的调度室，总能看到一位身材修长的姑娘在忙碌，她就是站管员朱瑾。自2017年进入公交行业以来，朱瑾从一名乘务员成长为站管员，先后荣获上海公共交通行业优秀调度员、上海市优秀志愿者、上海市五四青年奖章等荣誉。她说，同为公交人并且身为劳模的妈妈是自己的榜样，认真做人努力做事，在平凡岗位上发光发热。

母亲的车厢服务“宝典”

朱瑾是在公交车里长大的孩子，深知十米车厢里的“平凡”与“艰辛”。但即便做足准备，真正以乘务员的身份站在岗位上，还是让这个1993年的姑娘有些无所适从。同为公交人的母亲、2007年建设部劳模陶文华成为朱瑾的榜样，每当遇到烦恼或不顺心，朱瑾便会跟妈妈倾诉。

刚入职不久，朱瑾在车厢里碰到一件棘手事。有位男乘客每天都携带早餐上车，吃完后总是丢在座位上。尽管她多次和乘客耐心沟通，可对方依然我行我素。陶文华思索片刻，教了女儿一招。

第二天早上，朱瑾在车上又与这位乘客“不期而遇”，乘客在车上吃起了早餐。看到他快吃完了，朱瑾马上走上前去，礼貌地说：“先生，您好。请问您早餐吃完了吗？如果不需要了，请把您手中的垃圾给我吧，谢谢！”那位乘客不好意思地看了看朱瑾，把手中的垃圾放到了她递上来的垃圾袋中。自此以后，这位乘客都会自觉将垃圾带下车。

朱瑾说， 自从那次，她学会了将心比心，学会了跨前一步。平日里，她常常与乘务员们探讨车厢服务技巧，也从妈妈几十年来的“宝典”中吸取经验。

自备“哆啦A梦”百宝箱

在劳模妈妈的影响下，工作仅8个月后，朱瑾就凭借出色的业务能力获得了集团2017年岗位练兵比武竞赛乘务员组冠军。随后的几年间，她从一名乘务员成长为站管员。

细心是同事们对朱瑾的一致评价。做乘务员时，考虑到大多数外国游客不懂中文，朱瑾就用一张纸，打印了“上下车请注意脚下间隙”等中英文对照的友情提示语。外滩是上海地标，每逢节假日常常人流如织。来到站管员岗位，朱瑾总结出了一套行之有效的服务方法。

“她在乘务员岗位上时，有个‘哆啦A梦’一般的百宝箱，有小糖果、五角星小贴纸，放在车上用来安抚小朋友。”朱瑾的好姐妹苏夙介绍，朱瑾一直在不断学习，向妈妈学习、向先锋模范学习。来到站点管理岗位，朱瑾也在站点布置了“百宝箱”，根据季节变化放置暖宝宝、小风扇、邦迪、小别针、护手霜等物品，便于司乘人员及时拿取。

气温骤降、突降大雨，面对毫无防备的乘客，她会递上暖宝宝，送上备用的雨伞，她的服务让乘客感到温暖。

在平凡岗位上做到最好

在刚刚走上站管员岗位时，师傅曾经教导朱瑾：“要服务好乘客，首先要服务好职工，让职工带着愉悦轻松地心情上车运营，是安全服务的最大保障”。师傅的叮嘱，朱瑾常记在心。

作为从一线乘务员成长起来的管理人员，朱瑾深刻体会司乘人员们的辛苦。每天早出晚归，开窗招呼，迎面而来的是灰尘和飞絮；车厢巡视，解答问询，难免会口干舌燥嗓子沙哑。

她每天早早到岗，和驾驶员沟通，熟悉掌握线路的变化情况；季节交替，他提醒大家及时添加衣服；车辆到站，她仔细观察司乘人员的精神状态。朱瑾用自己的“耐心、细心、爱心”关心好职工、服务好职工，让职工感受到了车队的温暖。

“既然选择了这个职业，就要做到最好。”朱瑾说。