“已帮您查询，你指定日期的几趟车次，车票都已经售罄了。”

“真的十分抱歉，建议您尝试一下其他日期。”

“建议您预约抢票服务，如果您需要，我可以指引您进行操作。”…………

这是近十天来，王欣萌每天的工作常态。作为一名大型互联网公司的电话客服，在这个占地8万平方米，拥有1.2万个坐席的亚洲最大呼叫中心里，她将和同事们一起承担起与春运有关的各项客服接待工作。

随着春节日益临近，端坐在接听坐席上的王欣萌，每天就像是一根上足了发条的闹钟秒针，以座椅为中心，在双手可触及的范围内旋转运动。她们工作中的短暂停歇，可能就意味着一名旅客旅程的搁置，压力不言而喻。

高峰期每天等于读了本中篇小说

在客服们的日常对话中，机票、火车票、酒店、度假等词语成为了工作的关键字。去年，全国就有超过4亿人旅行过年，2020年将有36亿人口参与春运“大迁徙”，人们春节的出行热情势必依然火热。

节前，由于互联网买机票、火车票、酒店旅游度假海量订单的产生，其中会涉及大量的服务诉求、紧急求助等。王欣萌和同事们每天“脱口而出”的问答话语会达到6-8万字，相当于每人朗读了一本中篇小说。尤其是在一些出游的高峰时期，和她一样的客服，高峰时段每天需要接100个电话以上。

“95后”客服本质上也是个“宝宝”

在春节的前前后后这段时间内，是这些互联网客服一年中加班频率最高、最难熬的时段。高强度的工作，使得王欣萌这样的客服身心都处于高度紧张状态。几分钟的离席，对他们而言都很珍贵。

话说得多了，势必容易口渴，那就会想要多喝水。为了少起身接水，这些女孩子通常都会买一个巨大的水杯，一次倒入普通杯子2-3倍的水。而多喝水的结果就是容易多上厕所，这又会导致漏接呼入的电话。”于是，她们练出了一种“把水含在嘴里润润喉咙，但却不用咽下去”的本领。

除了身体上的疲惫，在这段时间内，客服还容易承受较多来自电话另一端的“焦虑情绪”，精神上相对也处于紧张状态。有时因为天气原因导致航班取消，客人会无意识地提高嗓门，甚至还会发火，以及说出一些难听的话语。

然而，在接听电话的这一端，这些客服的平均年龄其实也只有24、25岁，普遍都是“95后”。用时下流行的话讲，他们本质上也“还是个宝宝”，其中，2/3为年轻姑娘，单身状态占比达到60%。

春节期间，为了能让更多电话另一端的客人顺利地享受春节假期，团圆欢乐，他们往往要作出牺牲，舍弃春节回家陪伴父母的机会。

新招岗位任职资格让人耳目一新

让王欣萌和同事们颇感意外的是，今年，在这个1.49万名客服的春运中心将迎来新“同事”。不过，有别于普通的电话客服，这些新进员工有一个特别引人注意的岗位名称——春运客服鼓励师。

在公司的招聘信息栏内，这些被一一罗列的任职资格让人耳目一新。

专业技能方面：

按摩师资格证（客服久坐，多有颈肩腰椎等小毛病）

心理咨询师（可帮客服重建心理）

暖男暖心小姐姐属性（给被骂哭的客服爱的抱抱，充当“家人”陪他们值班过年）

眼科专家（可帮日均对电脑12小时的客服调整用眼卫生）

养生专家（可帮忙得喝不上水、吃不上饭、没空吃饺子的客服均衡饮食）

脱口秀专家（95后客服其实是个宝宝，当他们被客人吼得掉眼泪时，及时给其打气）

咖啡调制师（为昨晚加班到凌晨，今早继续奋战春运一线的客服手冲一杯咖啡）

对于辅助技能，也有一定要求。如果有诸如说相声、唱昆曲、唱rap、唱美声、拉小提琴、带着家里的鹦鹉/猫狗逗客服开心、帮客服遛猫遛狗等花样舒缓客服紧张情绪的才艺，则更佳。

（招聘信息让人耳目一新）

在招聘方看来，拥有以上技能者，更容易与“95后”客服相处融洽，因为他们更懂“95后”的心。在年龄方面，招募方并没有设限，但强调了一点——需心态年轻。

简单来说，“春运客服鼓励师”就是需要具备各种花样安慰客服的特殊技能，以便帮助客服迅速“回血”，秒投入日均100+个客人电话呼入中去。他们将辗转于各大客服中心，见证年轻人的喜怒哀乐，陪他们度过不回家看亲人的春节，代替家人给他们温暖、欢乐。

虽然这个岗位属于短期全职，工作在岗时间从2020年1月17日起，至2020年1月25日，仅9天。但招募方却开出了税前1万元日薪的条件，甚至将其形容为是集团工资仅次于两位大BOSS的“第三号人物”。

旨在彰显平凡岗位自身的价值与重要

这究竟是一种博眼球式的招聘噱头，还是企业为关怀员工使出的终极大招呢？发出这则神奇招聘信息的携程公司向记者袒露了心声。

“这是一种全新的尝试。”携程方面相关负责人告诉记者，“春运客服鼓励师”是其在OTA业内独家创立的一项客服相关福利，主要就是为“90后”、“95后”年轻人的春运加点甜，陪他们度过一个不回家看亲人的春节。

携程方面坦言，这则招募信息最初其实只在公司内部的自有渠道里进行了小范围发布。但让人意想不到的是，1天之内就收到了近百份简历。其中，95%应聘者为“90后”，大批“95后”跃跃欲试，挑战1万元日薪。据悉，应聘者中有21岁戏剧学院高材生、中医药大学神经科内科医生、高级营养师、按摩师持证人员，月薪3万会数门外语的旅欧健身教练、985大学的心理学博士等等。目前，公司正在逐一筛查简历并择优展开面试。

不过，携程方面也表示，“春运客服鼓励师”并不只是局部地在小范围内服务一些人群，而是需要辗转于上海、南通、牡丹江等携程国内呼叫中心，也需要出差、与携程客服一同加班等。甚至，在语言上也有要求，希望能够会说上海话、南通话、东北话，以便在“鼓励”客服同事的时候，能够更好地缩短距离感，让人有亲切感。

“或许，在很多人看来，这样的招聘启事过于大胆。”该负责人直言，但其希望通过这样的一种企业文化来彰显客服自身的价值与重要性，他们也是一群值得去呵护、关爱、去平等对待的年轻。“我们也期待有更多公司，把客服这个普通却承载太多情绪负累的平凡岗位重视起来。让这些年轻人在每年最难的时刻，体会陪伴与拥抱。”公司负责人说。