在上海，公交 49 路是一张响当当的名片，已连续获得七届“上海市劳模集体”荣誉称号。而在这个“明星车队”中，马卫星可谓明星中的明星。1992 年，经社会招工她加入了 49 路车队成为一名售票员；2006 年，她从一线服务岗位转岗到管理岗位。近 30 年的职业生涯中，马卫星两度获评全国劳动模范，从真诚服务乘客到真诚服务职工，服务的初心不变。

“润物细无声”的贴心服务

马卫星现任久事公交巴士二公司党委副书记、纪委书记，公交49路是她职业生涯的起点。在担任售票员的14年中，马卫星总结了自己独到的服务法，许多故事在上海公交行业流传至今。“贴心的服务是润物细无声的。”回忆当年，马卫星这样总结自己的经验。

在49路车队可以听到许多马卫星当年服务乘客的故事。冬季天冷眼镜容易起雾，看到戴眼镜的乘客上车，她会立马递上一张餐巾纸；有老人裹了裹棉衣，她赶紧帮他们把旁边的窗户关一关；女乘客喜欢用零钱包、男乘客喜欢用皮夹子，她在找零时也会贴心地“因人而异”；49路是一条沿线医院较多的公交线路，还不等外地乘客问出口马卫星已经在报站时提及了沿线地标建筑的方向。

而在这些贴心服务的背后，则是经年累月的悉心观察和积累。为了摸清49路沿线的情况变化，她常利用业余时间走街窜巷熟悉沿线的地标建筑，把所有资料一一认真地记在工作手册上：每个站点附近的企事业单位、主要景观、购物场所和公交换乘路线等统计得一清二楚，汇编而成的《49路服务小册子》事无巨细。因为这些用心的举动，马卫星被乘客们亲切地称为“不见面的指路人”。

动员乘客让座更有讲究，每当有老人或抱小孩的乘客上车，她总能成功地动员乘客让出座位。多年的车厢服务实践，使马卫星悟出了一个道理：动员乘客让座仅仅有责任心是不够的，它还是一门服务艺术，这里既有恰到好处的动作要领和语言感染力，更有整个车厢售票员与乘客之间，乘客与乘客之间的真情互动。她总结提炼了为需要帮助的乘客落实座位的“五种”操作法，即“留座法、领座法、代抱法、夸张法和致谢法”，曾被上海市交通局评为10大先进操作法之一，在上海公交行业全面推广。

曾有媒体评论，看马卫星在车厢里服务“是一种享受”，“从报站名，到给票唱票，到动员让座，是那么熟稔，那么流利，犹如行云流水。从早上6点半开始，这已经是她当天的第2圈了，这个1996年入党的老党员，在她的平凡岗位上干得那么欢。”

“职工无小事”的细腻管理

2006年，对于马卫星而言是一个重要的转折点。

这一年，她14年的售票员“生涯”完美谢幕，转而开始从事车队的管理工作。从一线售票员到管理岗位，她也曾有过担心和压力。不过担忧归担忧，她思考得最多的还是“职工需要什么”“企业需要什么”，近距离与职工沟通成了她的工作方法。

2011年，马卫星公交运营服务创新工作室成立，工作室创新推出的“劳模啄木鸟”检查活动坚持至今，为集团下属公交线路营运服务“把脉问诊”，发现问题、辅导带教，不断完善提高营运服务质量。马卫星介绍，工作室早年的成员全部由公交系统的劳模组成,后期逐步拓展至系统内的劳模、工匠等先进典型，“为了提高服务质量，我们尝试了许多方法。不仅是及时发现问题更要有效地解决问题，比如把服务中的不规范现象排成情景剧，通过更容易接受的方式传递给职工。当看到一些线路经过我们检查辅导后，乘客满意度大幅提升，我们心里很高兴，身为劳模就该为企业多做贡献。”

2020年春节，突如其来的疫情在国内暴发，那段时间里马卫星一直带头坚守在岗位上。以往每月定期举行的“劳模啄木鸟”检查活动在疫情期间频次更高了，许多职工诉求也渐渐反映出来。从暖宝宝到防护服、口罩，马卫星说，职工工作无小事，“其实无论做一线售票工作，还是管理工作，有一点共通的就是做好服务。售票是服务，管理其实也是服务。我们要想职工所想、急职工所急，才能团结职工心往一处想、劲往一处使，为企业的发展做贡献。”

除了主动的询问、暖心的话语，如何全面、细致地为职工考虑，也是马卫星常思考的问题由于公交行业比较特殊，有时需要上早班。在日常工作中，她常会关切询问职工意愿、家庭情况，再根据实际情况进行协调。不少职工都说：“在马卫星眼中，每位职工都是家人，她会尽心尽力地为大家解忧、服务。”的确，关爱职工是化解矛盾的良方，更是她一直坚守的信条。

与时俱进深耕“传帮带”

马卫星经常说：“将先进的服务经验和理念推而广之，正是劳模该做的。”通过劳模工作室，公司定期举办劳模讲堂，不断向职工传授知识经验、提升服务水平。通过组织先进个人和普通员工交流心得、探讨业务，发挥劳模的带头作用，上海公交行业的先进群体队伍不断壮大。

劳模讲堂的议题聚焦热点、邀请的嘉宾包括各行各业，徐小平、吴尔愉、包起帆都曾是劳模讲堂的主讲人，他们精益求精的工匠精神、专业专注的职业精神，总能使职工从中获益良多。“我们公交行业诞生过不少劳模，在我刚加入公交队伍时，当时我们49路的女车队长就是其中之一。我印象很深，她总是亲临一线、特别能干，每天头班车凌晨3点半报到她就在现场，我们的车队也是最早倡导规范服务的车队。这种劳模精神让我深受感染，也希望通过自己的工作传递下去。”

“一直希望能通过我的手，培养新的服务典型。”为了这个目标，已经转岗的马卫星还是经常来到车厢里，对新进售票员进行规范辅导和现场指点。为了更好地在工作上督促、在生活中关心这些年轻人，她还组织党员与年轻职工“结对子”，帮助她们更好、更快地适应工作。有些人早班时常常爬不起来，马卫星就会在前晚提醒她早睡觉；有些人擦车时步骤不对，马卫星就会耐心做示范，要先里后外，从前到后；有些人情绪不稳定，马卫星就会通过各方了解情况，再加以心理疏导……

这样的例子，不胜枚举。在不少年轻职工眼中，马卫星就是他们的“大姐姐”，很容易就能说到一起，想到一起，又能及时指出他们的缺点，让人感觉很亲近。

从真诚服乘客到真诚服务职工，近30年来，马卫星不断完善细节，用心、用情地做好本职工作，也获得了社会的认可。2001 年、2004 年 马卫星荣获“上海市劳动模范”称号，2005年和2010年更是两次荣获“全国劳模”称号。