“用过的眼药水能灌满一个无边泳池，吃过的喉片高度抵得过艾菲尔铁塔，工作记录字数是全国考生高考作文字数的两倍……”近日，携程旅游发布了旅游行业内首份《客服大数据报告》，揭露了1.49万一线客服的“超能力”。

记者走访了位于凌空soho的呼叫中心，近距离了解这些“幕后”工作者的生活。

超高强度：20年共处理73亿次呼入电话

《客服大数据报告》显示，携程客服平均会在5秒内接起电话，7×24小时在线，包括线下客服在内，遍及全球4大洲16个国家。20年共处理73亿次呼入电话，这还不包括主动外呼服务。

一名普通的 “管家客服”年均敲字达110万，相当于一部《战争与和平》。另有一群在机场工作的“驻场客服”，零距离为客人处理现场紧迫状况，正常工作状态下，日均步数超3万。

高峰时段，每位客服每天需直视电脑11.5小时，20年来用过的眼药水能灌满一个无边泳池，吃过的喉片高度抵得过艾菲尔铁塔，1.49万客服每年工作记录字数是全国考生高考作文字数的两倍……

除了这些“超能力”，《报告》还称，过去20年，这些客服帮客人挽回的经济损失高达6亿元。寻回的贵重物品价值总价值约1亿元，其中不乏被旅客遗忘在旅途中的钻戒、钱包、奢侈品等。

意外收获：做了客服自己脾气竟然变好了

不停地呼入呼出、埋头处理投诉，客服难免会沦为旅客的情绪垃圾桶。那么，这一行的职工脾气是不是普遍较差？令人意外的是，大部分人面对这个问题，都坚定地说了“NO”。

“我是个白羊座，一点就炸，脾气特差。但是自从3年前加入了酒店预订部成为一名客服后，我的脾气竟然慢慢变好了，还收获了爱情。”许丹有些不好意思地表示，她的先生也是一名客服，两人都特别理解对方工作中的不容易，所以在平时相处时特别和谐、包容。不仅如此，她还笑言，当客服还挖掘了自己的相声才能。

“我以前喜欢生闷气，做了这份工作后，就变得‘话痨’了。我和我先生从不吵架，日常喜欢两人贫嘴。没想到的是，我俩贫嘴还贫出道了。现在每年单位年会都会喊我俩上台表演夫妻档相声。”

同样的，当了11年客服的陈琼也表示，这份工作特别锻炼人。她当了客服以后，对家人、对生活都更有耐心。“刚毕业开始做客服时，我曾被客人骂哭过，也曾绝望、憎恨过；但是渐渐的，我越来越能换位思考，急客人所急。现在，碰到再大的委屈，我都能做到先倾听他人的诉求再回应。我身边所有人都说，我的脾气变好了。”

奇闻异事：有些投诉一跟就是半年

阳光帅气的上海小伙骆赟仕是携程度假投诉部门的一名新人。他告诉记者，处理投诉不仅需要耐心地协调多方，还需要时刻留心，有些投诉一做就是半年。

“印象最深的是，一位游客来电反映，称她在参加日本跟团游时，不慎将自己的手镯掉进了动物园的熊舍里，希望我们能帮助她取回。我立刻就联系了对方动物园。但由于当时正值冬天，熊舍的积雪很厚，园方工作人员表示无法搜寻，需等来年雪化了才行。”骆赟仕说，随后的半年里，他经常与动物园联系，最终成功地找回了手镯。

被称作“电话组声优”的冯静静在成为客服前，曾在虹桥火车站做了一年广播员。因为不习惯声音的另一端没有回应，她毅然决然地加入了携程，开始了与客人的“拉锯战”。“有一次，客人称孩子生病了要取消出行。我问对方要病例证明，因为这样可以减免他的退订损失。客人一开始又急又恼，对我破口大骂；但跟踪处理了大半个月后，对方态度明显有了改善，甚至还对我表示了感谢。”

他们或许是彻夜守候在电话机旁边的接线员，或许是随时在电脑屏幕前打字回应你的管家……工作虽然忙碌高压，但他们最看重的，其实是你的尊重。“自己当了客服以后，再去面对别的客服时，我一定会说：辛苦了，谢谢。这句话意味着什么，相信每一个客服都懂。”许丹若有所思地说。

为此，企业也正努力让这些员工们从工作中感到“被尊重”。如，携程将每年6月16日定为客服节，统一表彰全球各地的一线客服工作者。