近日，Manner咖啡店内发生的员工与顾客冲突事件，再次将服务业企业对员工制定严格规章制度的合理性与潜在弊端推向公众视野。这一事件不仅折射出服务行业日常运营的复杂性，也引发了对于如何平衡企业规范、员工权益及顾客体验之间关系的深思。

在脉脉等社交平台，有Manner全职咖啡师爆料，他们的月薪为6500元（包括五险一金），每月设有“加薪考”，通过考试后可加薪至8000元。上班时间为每天工作7-8小时，实行三班倒以及大小周。早上7点开门营业，周一至周五晚上九点结束营业，周六日则延迟至十点。另外，每周会安排在职培训一天，可算作上班时间。

记者在周五上午十二点随机走访了上海浦东陆家嘴中心地下一层的一家门店，该门店算是Manner门店中的小店，门店堂食仅两张桌子，有三位店员在岗，打包、制作咖啡、收银的业务基本属于“机动”，总体看起来比较忙碌。点单时，店员如实告知记者，前面刚接到一笔100杯的订单，“等待时间较长，”并询问记者是否仍继续点单。

她告诉记者，公司有具体的规则设定，在高峰时段，要求明确告知顾客等待时间，这一规定的目的，一方面是为了能清晰指引员工应对此类情况，另一方面也是为了减少顾客等待时间。

从上述信息不难发现，Manner给员工创造了一个较为严格的工作环境，且制定了具体细致的服务、考勤标准。那么，这些规则是否合理？

观点一

合理规章制度是对员工权益的保护

从上述走访中员工的真实反映也不难看出，实际上，服务业企业制定严格的规章制度具有明显的两面性，其合理性的一面有助于维持服务标准的一致性和专业度。同时，合理的规章制度也是对员工的一种保护，明确了工作职责范围，避免员工因不明晰的期望而承受不必要压力或遭遇不公平对待。

以海底捞为例，这家知名的餐饮服务业企业，其严格的内部管理制度被视为业界标杆。其中，明确的请假制度确保员工能够合理安排个人时间，同时享有应得的休假权益。

另一家知名连锁便利店品牌7-Eleven的奖惩机制也是基于绩效评估，明确列出奖励标准和违规处罚措施。例如，优秀员工可以获得奖金、晋升机会或公开表彰，而违反公司规定的行为则会受到相应处罚，但整个过程都遵循透明、公正的原则。这种机制激励员工积极工作，同时保障了所有人在同一套规则下公平竞争，避免了主观判断造成的不公。

一项对7-Eleven员工的调查结果显示，尽管规章制度严格，大多数员工表示理解并支持这些规则，认为它们帮助创造了稳定的工作环境，减少了不确定性和不公平现象，使他们能够专注于提升服务质量，同时也感受到了企业对个人发展的支持和承诺。

也有专家指出，合理的规章制度实际上是建立在信任与尊重基础上的必要结构，它不仅能够提高组织效率，还能通过明确的指导原则增强员工的安全感。他认为，当员工明白自己的行为边界和期望成果时，他们会感觉更加被支持和尊重，从而提高工作满意度和忠诚度。

观点二

或抑制员工的主观能动性

服务行业因其直接面对消费者、需求多样且变化迅速的特点，要求极高的灵活性和应变能力。有观点指出，尽管规章制度是确保服务质量、维护企业形象和保护员工权益的基础，但在面对特殊或紧急情况时，其局限性便显现出来。

确实，严格的规章制度如果执行过头，可能抑制员工的个性表达和创造性，使服务过程变得机械化、缺乏人性化互动，给顾客留下“冷淡”或“标准化”的印象。比如在Manner这一事件中，员工恐怕是因为害怕顾客“投诉”，因此试图通过服务标准中“劝”顾客退单的方式解决冲突，但显然这种“冰冷”的建议，并未让这名原本就因等待时间过长而显得焦躁的顾客，得到有效的情绪安抚，反而“激怒”了她。

实际上，服务行业涉及的人际交往和情感交流复杂多变，规章制度很难预设每一个可能的顾客需求、情绪反应或突发事件。尽管有应对客人投诉的标准流程，但面对极其特殊的个人请求或突发事件，这些规定可能无法提供具体指导。

以航空公司为例，面对极端天气导致的大面积航班延误或取消，即使拥有详尽的操作手册和紧急应对流程，员工仍可能面临规章制度未涵盖的特殊情况。有航空从业者在社交平台上分享自己曾经应对此类突发时的服务经验，她说：“虽然我们接受了应对恶劣天气的培训，但实际面对如此大量的乘客咨询和情绪激动的旅客时，很多情况超出了我们的常规操作指南。比如，如何在资源极度紧张的情况下优先安排老人、儿童和医疗紧急需求的乘客，这些都需要临场判断和灵活处理。”

可见，如果企业的规则框架过于严格，未给员工留出可发挥的空隙，那么，在面对突发情况时，员工可能不敢尝试新方法或提供创意解决方案，这不仅限制了服务质量的提升空间，也阻碍了服务创新和个人能力的发展。

另一方面，长期在严格且缺乏弹性的规则下工作，员工可能会感到被束缚，缺乏自主性和成就感，进而影响工作热情和忠诚度。

观点三

服务业企业更应平衡规则与个性化

在工作中，标准化服务和个性化服务是两个相对独立的概念，但通过合理的协调，可以实现客户的满意度、员工的积极性和组织的效益三赢的局面。

有专家指出，企业应制定核心原则性的规章制度，同时给予一线员工一定的自主权，允许他们在一定范围内根据实际情况做出判断和调整，增强服务的人性化和灵活性。

比如以服务细致著称的海底捞，其背后的一个关键策略是“授权员工”，即在确保服务质量的基础上，鼓励员工根据顾客的具体需求灵活应对。

例如，当发现有带小孩的家庭用餐时，服务员可能会主动提供婴儿座椅、儿童餐具，并为孩子准备小玩具，甚至安排简单的互动游戏，这些都不是硬性规定的流程，而是员工根据实际情况作出的个性化服务。此外，海底捞还允许员工在一定范围内为顾客提供免单、打折或赠送小礼物等权限，以解决顾客的不满或庆祝特殊日子，这种做法极大地增强了顾客的满意度和忠诚度。

“在海底捞工作，我学会了观察顾客的微妙需求并迅速响应。记得有一次，有位顾客独自前来用餐，看起来有些失落。我主动上前聊天，了解到那天是他的生日但没有庆祝计划，于是我和同事们一起为他唱了生日歌，并送上我们亲手制作的小蛋糕。看到他惊喜的表情，我觉得自己的工作不仅仅是端盘子那么简单，更多的是传递温暖和快乐。”海底捞的一名前线员工这样分享。

有员工分享道：“在这里工作，我感觉自己不仅仅是一个遵循指令的员工，更像是一个创造美好回忆的艺术家。”

著名管理学者、清华大学经济管理学院的陈春花教授，在其研究中提到，服务业企业在追求规模化发展的同时，不应忽视服务的人性化和个性化。她指出，像海底捞这样的企业之所以能脱颖而出，是因为它们成功地构建了一个既能保证服务质量，又能激发员工创造力的服务模式。陈教授强调，通过对员工进行充分的培训和授权，使他们在标准化流程基础上能够灵活创新，是提高顾客满意度和企业竞争力的关键所在。

专家认为，当企业能够在确保基本服务标准的同时，赋予员工一定的自由裁量权，员工就能根据顾客的具体需求和偏好，创造超越预期的个性化体验。这种做法不仅增强了顾客的忠诚度，也提升了员工的参与感和工作满意度，形成了一种正向循环。

90后观点

服务业岗位不妨设置“最佳情绪贡献奖”

其实在如今快节奏的社会，情绪劳动广泛存在于各个行业，劳动者为此投入了大量的精力和心血。特别是服务业，他们常常面临着较大的工作压力和情绪压力。但是，这些情绪劳动并非直接的工作任务，也无法直接体现在工作考核中，因此劳动者的付出往往难以被量化，常常是“隐形”的。

笔者认为，Manner此次事件对企业是一个警示：情绪劳动已经是职工日常工作中不可或缺的一部分，它要求员工在工作中管理自己的情绪以满足职业角色的需求。因此，企业和职工都应提高对情绪劳动的认识和管理。

职工应重视职场中由情绪劳动引起的心理问题，并采取适当的自我调节策略，维护自身的心理健康。同时，企业有责任关注员工的心理健康和情绪福祉，应提供必要的支持和资源。比如定期举办情绪管理、压力缓解等培训课程，教授员工自我调节技巧，提升情绪智力。

对于情绪劳动强度较大的职业，比如服务业的一线岗位，企业不妨对员工的情绪劳动给予认可，比如设立“最佳情绪贡献奖”，或通过奖金、晋升机会等形式给予物质和精神上的奖励。

相信通过这些措施，企业能够在确保服务质量与效率的同时，构建一个既严格又充满关怀的工作环境，实现员工情绪劳动的有效回报与合理排解，从而促进企业的可持续发展。

70后观点

安排工作量不能“满打满算”

从Manner事件不难看出，店员在高峰时段承受了压力之后，导致了行为的崩溃。

笔者认为，用人单位在配置人力资源时，不能只考虑到效率的最大化。像Manner一样，如果按照员工的时间“满打满算”来设置工作量，显然员工难以承受长时间的高负荷劳动。

所以一方面，服务行业在日常工作中安排人手时，要留有余量，充分考虑到峰谷的工作量和员工身心承受度的关系；另一方面，尽可能考虑使用一些先进的设备来减轻员工的工作量、并且提高工作效率。

当然在人员管理制度的设计上，可以严格，但不能苛刻，应该具备一定的容错空间，这样才更有利于员工应对突发的困难。

头图来源：图虫