编者按：人工智能（AI）取代人类的言论早已甚嚣尘上。在2021年世界人工智能大会即将举行之际，我们把目光放近至生活中，那些和我们日常贴得很近的工作究竟会不会被AI所替代。

日常生活之中，同我们打交道最多的人工智能之一该属各类平台的AI客服们。然而对它们的工作满意度，我们却褒贬不一。看似单调、重复，容易被替代的客服工作，真的可以被AI完全替代吗？记者做了一番调查，答案是否定的。

AI客服 PK 人工客服

测试对象：招商银行信用卡中心

记者选择了上海AI客服运用水准最高的机构之一：招商银行信用卡中心，作为此次测试的对象。

以下罗列的5个问题，是我们在日常使用信用卡中会经常或偶尔遇到的问题，且这些疑问通常不能轻易通过客户端等自主查询得到清晰解答，需要求助到AI客服或人工客服人员。

1、信用卡积分怎么兑换？

2、如何用支付宝进行还款？

3、我现在的信用额度是多少？能申请提升固定额度吗？

4、如何做信用卡出境使用报备？

5、把信用卡绑在微信上，消费使用的积分能积到卡上吗？

于是，记者将此5问同时给到AI及人工客服分别作答，得出了一份详细体验汇总——

AI客服回复效率更高更直接

记者首先致电银行人工客服，询问信用卡积分该如何兑换，客服人员遂解答道：需要先登录手机银行，然后找到“我的”，点击后再选择里面的“积分”选项。此时，求助这一问题的用户一般不得不放下手机，打开免提，切换通话页面至银行App界面，跟着客服人员的指示一步步操作。“眼疾手快”者也许不再话下，但一些反应不够快的用户免不了需要客服人员重复一两遍。

对比之下，在客户端对话框输入“信用卡积分怎么兑换？”后，AI客服几乎不带停顿，立即向记者甩出了答案。其上不仅有详细的步骤解说，更方便的是直接给出了积分查询键，直接“无脑”点击即可看到自己的积分情况以及可兑换的商品选项。

相似的情况还出现在询问“把信用卡绑在微信上，消费使用的积分能积到卡上吗？”这一问题上。

人工客服先是指点记者去某个界面领取卡券，并表示只有在领取该卡券后部分微信消费可以进行积分。记者进一步询问后才得知，一般情况下，绑定微信平台的信用卡消费不能计入积分。

反观AI客服，其给出答案则更快速且更规整。从答复中的“信用卡网上支付积分规则”中可以清晰看到，财付通快捷支付交易（含微信支付）不累积信用卡积分。且可直接点击【积分商户】查看哪些商户在可积分范围之内。

令记者意外的是，对于之前人工客服提到的领卡券一事，在AI客服的回答中居然也囊括在内。用户只需点击答复中的“信用卡微信支付积分活动”就可更直接地了解清活动规则。

人工：信息详尽；AI：环节简略

在查询信用额度过程中，电话中的传统人工客服需要先进行较为繁琐的身份验证。在获知了卡号、身份证号、工作单位等一系列信息后，记者获悉了目前的信用额度，并被告知在一定范围内的固定额度提升（3万元调整至6万元）可以直接在手机客户端上操作。

经过客服人员一通操作指点后，记者继续询问如果有想更进一步提升额度（6万元调整至10万元）的需求，该如何做？此时客服人员表示，如果想继续提升额度，则需要先更换白金信用卡，提供一定材料则证明等，而这一系列操作必须到线下银行网点才能够完成，无法通过AI客服或电话人工客服来完成。

对照着上述从人工客服处获取的信息，记者又将问题原样抛给了AI客服。

由于已经是登录状态，AI客服直接省略了身份验证的环节，并直接给出链接回问记者需要提升信用卡固定额度还是临时额度。点击提升固定额度链接后，AI客服直接提示说：银行会更具持卡事件、消费情况，不定期为用卡记录良好的客户主动提升固定额度。若没有自动提升，则可通过【我的 信用卡 额度】尝试申请。所列步骤与先前人工客服所指示的无甚差别，而下方附上的直接跳转按钮则更省去了一步步自行点击的过程，进入后可在线根据提示进行在线评估，若通过评估即可直接提升额度。

但记者发现，关于当信用额度到达一定数额后再度提升额度，则需要换卡及带上相关资料至线下网点操作等信息，并不能通过AI客服处获取。这些精准信息目前还是需要通过人工客服才能告知客户。

仍有部分日常提问仅能靠人工

在测试过程中，AI客服依旧对部分问题出现了卡壳。

当记者询问“如何用支付宝进行还款？”时，AI客服给出了“亲，您歇会喝口水，我马上确认。”的回复。两三次反复后，AI客服直接引导进入了人工服务状态。此时，在平台上与记者对话的变为了人工客服人员。对方向记者确认了一遍问题之后，给出了详细的步骤操作。

针对“如何做信用卡出境使用报备？”这一提问，AI客服也未能胜任。

相反，在人工客服处，客户只要直接告知前往目的地、时间段，以及可能使用的金额，客服人员便能记录并帮助完成报备。且客服人员向记者表示，目前这一服务还不能通过AI客服来完成，必须经由人工客服操作。

对话专家：

AI已能解决九成以上信用卡业务

实测之后，劳动报记者专访到了小i机器人副总裁张峰，他将从专业角度针对目前的AI客服为我们做一些科普及解析。

公开资料显示，小i机器人从AI起步，目前位列国内智能客服企业第一方阵。目前，已经为国内近千家企业及政府提供智能客服机器人，包括交通银行、招商银行、建设银行、浦发银行等大型金融机构，三大电信运营商，以及华为、小米、东方航空、通用汽车等。

“就信用卡领域，目前人工智能客服已经能解决90%以上的业务了。”张峰告诉记者，由于信用卡领域咨询查询类的业务居多，因此AI客服的胜任程度较高。

张峰以某银行举例，其信用卡中心原先的人工座席有3500席，经过数年，该中心业务量尽管翻了三四翻，但座席人数不增反降，减少到了2700席左右。原因就是引入了AI客服。

“知识库”通过半自动化学习扩容

客服机器人“聪明”与否，核心是什么呢？

“客服机器人的核心在于‘知识库’。”张峰解释道，由于客服机器人专注于垂直领域的特定场景，其问答内容高度集中、相似，尽管如此，知识库的积累仍是一项庞大的工程，是客服机器人落地的最大难点。

那么机器人的知识库积累是靠自学还是靠人工传授呢？对此张峰给出答案：半自动化学习。

他说，知识库的建设可以分为两个方面。一方面是通过智能自学习能力学会理解行业性的问题，这部分需要依赖行业领域里的问答学习能力来完善。另一方面是根据问题提供准确的答案，这方面知识库的建设和运营，还需要专业的知识背景和技术人才。

举例来说，一个AI客服在完成一天的问答工作后，会自动对于没有回答上的问题生成报表汇总，这时需要人来整理归纳出这些遗漏的知识点和答案，补充给机器人进行学习。

为何AI有时会“听不懂人话”？

另外，每个行业的业务特点，也会影响到AI的发挥程度。

“行业的标准化程度越高，AI客服机器人的胜任率就越高，”张峰表示，同样以金融领域举例，证券和保险行业的AI客服取代率就没有银行来的高。这是因为，证券、保险业不仅仅是查询类业务，更多是售后、服务类的业务，例如核赔、出险等。

另外，不少用户会反馈，许多企业的AI客服有时会“听不懂人话”，即使是在记者测试的AI胜任程度较高的信用卡领域也依旧有这样的问题。

对此张峰也做了解释，AI客服“听不懂人话”，首先是出于AI客服的专业性极高，因此如果用户说了超出AI认知范围外的话语，AI将识别不了。

例如，你对一个金融行业的AI客服说了“外卖”这个词汇，即使该词汇再日常，也超出了AI的认知范畴，“大家要认识到，AI客服与聊天机器人的本质区别。”

其他情况下，AI客服“卡壳”也可能是它遇见了一个专业领域内的新名词。例如在消费金融行业常有层出不穷的新名词诞生，又例如一个意思有多种表达方式等，客户的问法千奇百怪，而对语义的理解需要海量文本标注，这就需要AI客服的人工运维师将这些新的名词、同义词等进一步训练给AI。

人工客服肩负起更深的用户触达

事实上在欧美一些地区，AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至“高大上”的华尔街投资分析人士，如此背景下，客服似乎成了一个容易失业的"高危"行业。

但记者认为，人工客服依然不能缺席。问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度，比如因为遭受诈骗而造成财务损失的用户，最需要的还是人的帮助和关怀，而不是冷冰冰的机器。

对此张峰也表示赞同。他认为，大力发展智能客服的最终目标，显然不是为了颠覆人类，而是为了给人类提供更好的体验。

“AI客服在各行各业投入应用，不仅带来运营成本上的优化，更产生了颠覆式的服务体验，”但他强调，正式基于优化服务体验的出发点，各个企业才更应该在引入AI的同时，保留人工客服，“每个客户的年龄层、习惯都是不同的，有人就是喜欢打电话咨询人工客服，而有人更喜欢AI的效率和速度，因此保留人工座席仍然很有必要。”

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官(CCO)吴敏芝也表示，新商业环境下，无论是经济形势还是消费者都发生显著变化，体验成为核心竞争力。智能客服机器人的诞生很大程度上改善了上述问题，但很多颇带“人味”的问题依然无法解决。

“智能客服解决更多的基础性、标准化问题，人工客服则肩负起更广更深的用户触达，不断挖掘客户需求，创新用户教育，都是人工需要发挥创造力的地方。”张峰说。

（记者王嘉露对此文也有贡献）