上海市总工会职工服务中心（以下简称“服务中心”）在创设服务职工综合体建设过程中，逐步确立了构建以服务中心为服务实体、上海市职工帮困基金会作为社会公益资源整合平台、12351热线作为职工诉求和反馈平台的“一体两翼”上海市总工会服务职工综合体模式和格局。

怎样提升不同群体职工的生活品质？如何让职工感受工会温度？带着一系列思考，去年以来，市总工会职工服务中心不断加强服务阵地建设、优化服务水平。服务中心在全市范围内开展排摸各级工会建设或管理的线上或线下服务阵地工作，共梳理涉及困难帮扶、权益保障、劳动保护、选树表彰、教育培训、文化健康，生活服务7大类型共41种工会服务阵地，合计21211个。

在调研排摸基础上，职工服务中心逐步完善了“1+16”市区两级联动机制，延伸与产业局中心的联系，推动区局（产业）中心规范化建设，确保服务职工各项工作在全市基层落地，并不断推进基层工会服务站建设。按照“两固三定”的创设标准，共创设132个“园区（楼宇）健康服务点”，覆盖12.63万名职工；另外，全市1092个“户外职工爱心接力站建设交流互学活动”进一步提升了户外爱心接力站点服务水平。

与此同时，市职工服务中心着力加强项目建设，精耕品牌运作。首先，通过“精准识别+规范流程”，打造困难帮扶精准化品牌。健全完善市、区、局（产业）以及基层工会三级运作的帮扶系统和帮扶流程。规范施行申报、核对、审核、公示、资金发放等环节，充分依托“一网通办”大数据平台，形成数据的共享共通，实现市区局（产业）帮扶工作的线上闭环和数据安全备份，形成市总可统筹、基层可独立的梯度帮扶运行模式。全年共计帮扶570户困难职工，合计1897户次，发放帮扶资金1045.15万元；其次，借力部门协作+多方联动，打造法律援助多元化品牌。探索试点推行“法援+就业”部门协作模式，使用线上申请功能将法律维权服务和就业推荐服务同步推进，解决职工维权后顾之忧。持续开展“工会+仲裁+法院”联动模式，提前介入机制预防源头化解群体性或突发性案件，强化非诉讼方式解决纠纷，全市共受理符合法律援助条件的案件5.97万件，累计为职工挽回5亿多元。另外，通过调研排摸+整合资源，打造就业服务特色化品牌。整合区局（产业）工会资源，建立各区局（产业）工会线上联动招聘发布机制。全市共集中发布招聘信息457次（场），服务职工76万人次。

以创设服务实体为主架构，服务职工综合体充分发挥上海市职工帮困基金会和12351热线的“两翼”作用。上海市职工帮困基金会围绕工会主责主业，发挥拾遗补缺作用，助力万名职工实现“微心愿”。全年“点亮微心愿”项目共实现10253个，募集资金64.53万元。聚焦重点人群“送温暖”。疫情封控期间，发出“同心抗疫，用爱守‘沪’”倡议，将紧缺防疫物资及时送往全市16个区总工会及医务、教育、申通等重点局（产业）工会，为一线的抗疫人员和志愿者送上保障与关爱。

此外，中心引入专业管理团队，不断提升12351热线的专业化、规范化、高效化水平，架设职工与工会的沟通之桥，热线全年共计来电21.44万个，其中，人工接听来电10.46万个，平均满意度为99.42%。热线团队还深化月报反馈机制，深入信息反馈和决策研判，开展对职工来电数据的分析研究，定期梳理、汇总职工所反映和关心的重点、热点、难点问题，以《每月一报》形式，形成常态化反馈机制，提供市总决策参考。