这里，是上海最繁忙的综合交通枢纽之一，上海地铁虹桥火车站站。这里，也是无数职工成长和历练的舞台，从行车值班员到车站站长，再到上海市劳模、全国五一劳动奖章获得者，12年来，高煜始终扎根在车站运营和管理的最前线。前不久，高煜又光荣当选为党的二十大代表。在她看来这既是一份荣誉更是一份责任，“我要讲好我们上海地铁人的奋斗足迹和地铁故事，不辜负大家的信任和嘱托，认真履职、积极建言、传递能量。”

       

创新脚步从未停下

一头盘起的短发下，镶着一双水灵灵的大眼睛，干练之中透着少女的清秀和活泼，用高煜的话来说：“哪里有我，哪里就有欢声笑语。”但工作中的她却是一丝不苟，无论是现场调度、突发事件处置，还是与乘客沟通，言行中都展现着成熟与老练。这份“可盐可甜”的形象给人留下深刻印象。

走进高煜的工作阵地，没有比“忙”字能更好形容大家的工作状态。作为上海轨道交通2、10、17号线三线换乘的特大型交通枢纽，虹桥火车站站的日均客流达到25万人次、日极端客流更是达到53万人次。站务员平均每30秒就要解答一个乘客提问。

面积大、客流密集这两大服务难题如何解？高煜想到了站得高、速度快、看得远的电动平衡车。“有了双轮车，乘客更容易发现我，提供引导和答疑的效率更高了，从原本的日均1000人次提高到3000多人次。”

经过探索和实践，这一特色服务被正式命名为“小煜流星轮”——这也开创了上海地铁在站内使用代步工具服务乘客的先例。如今，这一模式不仅上海地铁多座大型换乘枢纽站得到推广，甚至走向了长三角的城市。

经历四届的进博会的高客流考验，见证着“小煜流星轮”品牌的发展与创新。在第二届进博会中，高煜和同伴们将乘客最常问到的100个问题翻译成了英文，制定成一本《暖馨服务手册》。在第三届进博会中，他们又推出了手持式双语引导牌，提醒乘客进站戴好口罩、测量体温，让疫情防控有了“温度”。在第四届进博会中，更是融入了“智能化”服务，一台名叫“小煜”的智能机器人为乘客解决指路问询的难题。

“我们的机器人可聪明了。”高煜自豪地向记者表示，结合大数据和人工智能，“小煜”每天要“学习”500-600个新问题，回答问题的精准性不断提高。当“小煜”遇到自身无法解决的问题时，也可以引导乘客到服务中心进行人工服务。乘客还能与“小煜”进行问答互动，甚至要求它跳舞、唱歌、合影等。

12年间，高煜创新服务的脚步从未停下，她总结了许多的特色工作和服务法，“铁三角服务联盟”与铁路、机场服务互补；“十分虹火”彰显巾帼风采；“四大礼仪”护航进博、“三式显示”延时守护，带领车站全体员工用真情擦亮上海城市服务的“新名片”。

（从站台到监控室，高煜的身影无处不在）

守住信心稳住军心

2022年，新冠疫情来袭，上海地铁遭遇史上最“难”春运。大客流、疫情防控和2号线停运整修的“三军合围”，让身为站长的高煜直言“压力山大”。

为了在做好疫情防控的同时，让更多乘客安全、放心出行，高煜对车站进行了合理化改造，在隔离区划出安全边界，对疑似人员加强查控。灵活调整站区的移动栏杆，500多米的隔离栏杆搭配多种组合引导客流。同时精心推演客流路径，用引导牌优化路径，左进右出、合理分流。

守住了乘客的信心，还要稳住团队的军心。高煜一方面严格实施运营结束后的封闭消毒，全面更新员工防护装备。另一方面，她主动预约上海市闵行区疾控中心消毒负责人，多次进行现场专业消毒指导，并制作成视频作为“特殊”的培训教材，让车站员工人人成为科学防疫的行家里手。

在春节这个万家团圆的日子里，高煜和同伴们日夜坚守在车站。一个引导动作、一句“请乘客们注意安全，先下后上”可以重复上千遍。站台里的除夕，没有饺子、没有家人的陪伴，但他们却无怨无悔。

而高煜身上那股子乐观、坚定、执着的精神品质也始终激励着身边的年轻人。“她就像大姐姐一样，又开朗又聪明，每次遇到重大活动保障，只要有她在站里，我们大家的心就特别定。”地铁10号线运维管理部虹桥火车站站务员胡瑶雯说。

（高煜帮助有需要的乘客搬运行李）

心里始终装着乘客

作为一名劳模，高煜的心里始终装着乘客，这让她在工作中不断思考，服务乘客时的难点、堵点、痛点到底在哪里。在采访中，高煜和记者分享了一件和旅客之间的温情故事。

11年前，在虹桥火车站站厅内有一双大手阻拦了高煜要去帮助一名盲童的脚步，那便是这位盲童的母亲。这位母亲对高煜说：“我们家住无锡，每周都要往返来求学，这条路是这孩子未来十几年要走的路，请让她独自完成。”

那一刻，看着拄着盲杖、无助向前行走的孩子，高煜下定了决心，她告诉这位母亲：“从今往后，这条没有家人陪伴的求学路，就由我们来负责。”也是从那一刻开始，这双稚嫩孩童的双手，一牵起就是一同度过了11个春夏秋冬。如今，当年的盲童已成了一名出色的青年，22岁的她保研复旦，成为复旦首位盲人研究生。

高煜说，服务旅客光有热心和耐心是不够的，还要不断思考，创新、总结。“2011年在京沪铁路全面通车的那一天，我在车站发现一位迷路的老人，在与他交流后，才得知原来他是想看看新时代的高铁，瞒着家人独自来到虹桥火车站。这事对我的触动很大，也促进我进一步思考如何才能为旅客提供更好的服务。”

家人是强大的动力

12年间，高煜带领团队共完成了11项车站改造，带领全国巾帼文明岗成员完成4项“我为群众办实事”，让乘客真切感受如沐春风的上海温度。

2018年，高煜经过多次调研，在虹桥火车站为特殊乘客开设第三卫生间，引领“厕所革命”，努力使市民的“方便之处”成为城市的“文明之窗”；2019年，她多次排摸南北通道的痛点和堵点，接连走访近30个枢纽单位，促成车站“一体化大安检”，铁路乘客到站后无需二次安检即可进站，真正实现铁路和地铁的无缝连接……

一张张闪亮的成绩单背后，是高煜家人多年来的默默支持。“刚入职那会儿，我爸总爱开玩笑地说，你怎么都是晚上上班，地铁公司晚上还开着吗？”高煜笑着说，“其实我知道，他们是担心我的身体，怕我太辛苦了。”

一次正月初五，高煜爸妈瞒着自己悄悄来到站台，想看看女儿究竟在忙些什么。只见她又是推门，又是拿着电喇叭喊，忙里忙外，甚至顾不上喝一口水。“后来听我妈说，爸爸当时看我在站台上吃苦受累的样子，心里特别不是滋味。”

那天夜班结束，回到家中已是凌晨2点，当高煜轻声进门时却发现父亲还没睡，裹着个大棉袄坐在客厅里看电视。“你回来了，那我睡觉去了。”父亲淡淡地说完便走了。“从那以后，爸爸再晚都会等我回家，还会给我准备点心。”对高煜来说，这份来自家人的支持，是她工作中最大的动力来源。

谈起此次光荣当选党的二十大的代表，高煜说道，“上海是党的诞生地和初心始发地，我将忠诚履职，不辱使命，为党的建设事业积极建言献策，争取发出基层代表履职好声音。”