近日，特斯拉中国发布了多个职位招聘，其中就有售后服务顾问。记者在该招聘页面注意到，该岗位主要职责中标明：要求售后服务在5分钟内回复漏接电话和邮件。众所周知，消费者在购买产品时，几乎整个购物周期都需要客服的服务，对于客服的回应效率有要求也在常理之中。但事实上，鲜有招聘启事会将此条作为硬性要求明文列出，更少有精细到几分钟。那么招聘信息中提出必须5分钟内回复漏接电话或邮件，这个要求苛刻吗？

“5分钟定律”普遍存在

在一个企业的售后部门中，和客户走得最近的就是客服人员了。不仅要第一时间接到并处理客户提出的服务请求，在结束之后还要完成对客户满意度的回访，也就是说在客服人员占据了整个售后流程的开头和结尾，重要性不言而喻。

实际上，客服行业的“五分钟定律”在特斯拉中国的这则招聘启事之前，就早已存在。记者了解后发现，包括淘宝、拼多多、快手等平台均对客服有“回复率”的考核要求，考核的就是平台客服对顾客售前后咨询五分钟内的回复率。例如，拼多多客服五分钟的有效回复率是：有效回复的消费者总人数除以咨询该商家的消费者总人数乘以100%。商家客服有效回复率需要达到50%以上，如果商家某一天的回复率低于50%，那么平台会按照商家客服回复规则进行处理。

有调查数据随机抽取了部分网店查看，发现越是做得好的店铺客服回复率越好，反而是一些中小型商家不怎么重视客服回复率。

业者：该要求并不算苛刻

根据网易旗下网易定位，网易七鱼和知名研究机构央视市场研究(CTR)，联合发布了的《2020电商客户服务体验报告》显示，74.5%的消费者对在线客服聊天的期望响应时长在1分钟之内，然而现实中只有51.8%的消费者认为客服做到了这一点。此外，35.5%的消费者表示客服的反应时长长达5-10分钟。

报告显示，消费者对服务时效的期望与现实状况之间显然存在着较大的差距亟需填补。

有销售行业从业者注意到特斯拉中国这份招聘启事，他认为“五分钟内回应”的要求并不算苛刻。他表示，售后服务是保持顾客满意度、维护老客户的有效举措，快速、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。“我们销售同样是与客户直接接触的岗位，拿我们的工作来看，对客服的需求和咨询，回复得越及时，那么回购率也就会越高，对应的成交量也会逐渐增加。”

5分钟或最能有效解决客户投诉问题

虽然无法考证，这一方法或定律最早出自于哪里，但对于知识面涉猎较广的人，一定对“五分钟法则”并不陌生。在经济学、管理学、心理学等多个科学领域，都出现过“五分钟法则”，并且五分钟法则适用于很多领域。

其中，较为有名的就是五分钟自律定律，也就是网络中较长提到的“治拖延症”，出自著名心理治疗专家威廉·克瑙斯在他的代表作《终结拖延症》。所谓五分钟法则，就是把要做的事情，最容易的部分放到第一个五分钟，完成第一个五分钟之后，自然而然地就进入下一个五分钟。

对于一名客服来说，在五分钟之内快速回应顾客，不仅证明了他的工作状态在线，同时也表明该客服有较强的责任感及时间规划意识；而对于顾客而言，能在五分钟内得到回应，说明获得了足够重视，满足了部分消费心理，也更能有利于问题的解决。