她是15年坚持在安检一线奋斗的“老兵”，是同事们口中的“娜娜书记”；她是全国劳模，党的十九大、二十大代表，在平凡的岗位做出了不平凡的成绩……她是吴娜，上海机场新时代员工的代表之一。

15年来，吴娜始终奉行“真情每一刻，倾情每一客”的工作理念，以良好的职业风范和娴熟的服务技能在一线岗位默默奉献，并带领团队成员竭诚为旅客提供“安全、高效、便捷、舒适”的安检服务。

做“有心人”改进安检服务

2006年，18岁的上海小姑娘吴娜还在念书，对“制服”痴迷的她选择到虹桥机场安检的劳模集体“安捷组”中实习跟教。那时起，她对旅客安检这一岗位的严肃和辛苦有了切身的了解。

我们耳熟能详的机场旅客安检岗位，可“分解”为5个分岗位：“验证”“前传”“人身检查”“开机”和“开箱”。可别小看这些岗位，因为事关航空安全，安检员时刻要保持神经紧张。

这份工作其实很辛苦，比如“人身检查”岗，每检查一位旅客，安检员就要弯腰、起身2次。高峰日一个班头下来，这样的动作要重复2000次以上，哪个不腰酸背痛？还有“验证”，这个环节虽然有点枯燥乏味，但同样责任重大，还要把握安检速度。

2007年6月，从学校毕业的吴娜就正式加入了“安捷组”。小姑娘心细，爱琢磨，在平凡的岗位和枯燥的日常工作中，“发明”了不少工作新方法，不仅提升了虹桥机场的安检服务品质，也拉近了工作人员与旅客的心理距离。

比如“登机牌折叠法”。爱美的天性让吴娜发现在“验证”岗位上，双手经常被验讫章的油墨污染，“不仅是安检员，旅客的双手、身份证甚至衣物也可能被未干的油墨弄脏，”吴娜说，“我发现登机牌有一道‘折缝’，方便后续航空公司员工在旅客登机时撕下登机牌的一部分，如果把验讫章盖在这条‘缝’的位置，然后把登机牌沿着这条‘缝’对折一下，把身份证‘盖’在折过的登机牌上，油墨就被‘藏’起来了呀，那就不会再污染别的地方了。”

如今，“登机牌折叠法”早已推广到虹桥机场所有安检通道。由吴娜首创、后续推广到整个虹桥机场安检、甚至被国内其他机场纷纷效仿的，远不止这一项，其他的还有“三到位、三主动”工作法、“验证六部曲、人检八重点、开箱十四诀”等岗位口诀，都是吴娜做“有心人”琢磨出来的。

让严肃的检查工作不再冷冰冰

因为吴娜的“接地气”，以及勤奋和细心，在她的带领下，团队用真情的服务让严肃的安全检查工作不再冷冰冰，让虹桥安检的服务更有温度。

真情每一刻，倾情每一客。吴娜提出“不要给旅客做判断题，只给旅客做选择题”的服务法，比如，有些旅客对安检制度不太了解，携带了超量的液态化妆品，在接受检查时不太配合，“这时候旅客容易烦躁，我们可以直接给出一道‘选择题’：‘您这个东西根据规定不能带，但我们可以去协助您托运或暂存，或提供分装瓶灌装’，这时候旅客的精力就会集中在选择哪个解决方案，问题或矛盾也就迎刃而解了。”吴娜解释道。

多用眼看一下、多用心想一点，就能给枯燥的工作带来互动的快乐，还能给旅客增添些许旅途中的惊喜。吴娜首创了“姓氏称谓法”“生日祝福法”等一系列服务创新举措。“这其实并不难，人人都喜欢被尊重、被关注、被祝福的感觉。”吴娜说，“有的旅客自己都忙得忘记今天是他生日了，我们一提醒，他会很感动。收到生日祝福的旅客在后续安检环节，也会因心情愉悦而变得更加配合。”

举措虽小，用心至诚，正向能量就会变得不容小觑。吴娜以及团队首创的这些服务法，同样已推广到虹桥机场的每一个安检员，甚至“改变”了机器。

自助验证机器代替了“验证”岗位的安检员，但机器里提前设置了新功能，遇到当天生日的旅客刷完身份证，闸机屏幕上就会出现“生日皇冠”的图案，还会自动送出“祝您生日快乐”的祝福语音，旅客看到这一幕，无不又惊又喜。

勇当新技术新设备应用“探索人”

现有服务的改进和提升，是“从有到优”的一个过程，而随着上海机场向“智慧机场”进化，很多服务是“从无到有”。吴娜和她的团队又开始勇当新技术新设备应用的“探索人”，开展了多项课题攻关。

2013年4月，吴娜“安捷组”劳模创新工作室正式授牌成立，同年她加入了中国共产党。2017年4月，虹桥安检首条以吴娜名字命名的品牌示范通道“吴娜通道”成立，位于虹桥机场T2出发9号旅检通道。

2017年，“吴娜通道”试行“长通道”。当时吴娜发现，虹桥机场旅客吞吐量不断增加，但安检人手又一时难以增加太多，旅客在“前传”和“开箱”环节的通道内，经常“堵”起来，“其实很多商务旅客都熟悉安检流程，他们不需要你对他说什么，只是需要空间做一些整理行装的动作，可以‘自助式服务’，只要把‘前传’和‘开箱’两个环节的通道加长，自然就会提升效率。”

经测算，通道加长后，夏季单个通道的通行能力从2.1人/分钟，提升到了2.6人/分钟。这一创新举措很快得到推广，2018年虹桥机场T2所有安检通道都改造成了“长通道”。

同年10月，虹桥机场T1改造完成，“自助验证”成了T1的标配；如今，T2总共47条安检通道中，有20条也配备了“自助验证”。

在此基础上，吴娜和团队们又开始研究起了更为细节的部分。2021年12月，虹桥机场有4条安检通道试行“智能通道”，这个创新项目，运用了自动化传输、人脸识别、RFID技术，代表了虹桥机场安检发展的新引擎，吴娜带领团队群策群力，贡献了安检一线员工的智慧。

我要带领团队一起成长

吴娜认为，一个人的精力和能力终究是有限的，如果团队成员能拧成一股绳，那就能发挥极大的能量。2020年下半年开始，她担任起了旅检一科党支部书记。带领其他12名党员，关心着旅检一科的每一位员工。

旅检一科现有240名左右员工，其中近50名是外省籍员工，他们集中住宿，远离家人，平均年龄二十三四岁，最小的仅有19岁。这个特殊群体也成了吴娜最关心的人群之一。来自江苏徐州的焦殿君说：“在年轻员工眼里，吴书记总是跟我们‘打成一片’，她就是我们的‘大家长’。我们都觉得这个书记很亲切，都愿意叫她‘娜娜书记’。”

在吴娜看来，她在付出，但更多的是得到，“团队里有传承，大家并肩作战，互相关心，这是非常幸运和幸福的事情！”在她的引领和带教下，先后有17名员工考取安检高级技能资质，3名骨干被单位聘为首席开机员，有6人走上了管理岗位，并培养出了全国民航五一劳动奖章获得者张季芳、上海市用户满意服务明星马世恭等一批优秀员工。

党的二十大召开在即，作为二十大代表的吴娜满心盼望：“我会认真履职，去现场吸收更多的养分，学深悟透，回来后结合实际，做好传播者，我会将总书记的讲话原原本本地记录下来，将党的二十大精神一五一十地带回来，在任何一个需要我的场合做好宣贯工作，切实将大家的思想和行动统一到党的二十大精神上来，做好实践表率，为全面建成上海国际航运中心，为上海加快建设具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市贡献自己的力量！”