家住临港103区域科怡居的李阿姨来到智慧站杆前，指尖轻点屏幕上“临港六院”的图标，不到10分钟，一辆定制公交就稳稳停在站点。“服务员帮我们想到了家门口的‘便利’，站杆操作简单，真是贴心！”她赞叹道。

在临港103国际创新协同区，未来7.1万规划人口的出行需求千差万别:学生要通学、老人要买菜就医、上班族要通勤、游客要逛景点。为了让公交线网既能跟上区域发展节奏，又能贴合群众出行期待，“片区服务员”走出了“用脚步丈量需求，用温情回应期盼”的公交优化之路。

把办公室搬到“社区里”

临港投控集团作为103区域统筹方，以“绣花针”般的精细管理，精准衔接城市建设与民生需求，下属新片区公交公司全力打造便捷高效的交通服务网络。

今年3月，新片区公交公司在103区域全市首创“片区服务员”制度，借鉴网格化管理经验，为临港每个区域配备一名专职服务员，负责统筹线路优化调整、收集反馈市民意见、保障特殊人群出行等工作，将服务触角延伸至社区的每一个角落。没有固定的办公地点，居委活动室、小区凉亭、甚至居民家门口的台阶，都是他们的“议事厅”。

服务员在车上征集乘客意见。受访者供图

“我们每天做的就是‘听’和‘记’，居民的每句话都可能藏着出行需求。”服务员们的笔记本上，密密麻麻记着不同群体的诉求：“社区老人反映预约乘车有些复杂用不习惯”“鹏瑞小区站点没启用”“学生周末返校需求多，班次要增加”。为了全面捕捉需求，他们不仅参加居委协调会、线上收集反馈，更坚持实地走访，摸清各类群体的真实出行轨迹。截至目前，累计收集需求200余条，老年就医、学生通学等高频诉求响应率高达95%。

做需求与服务的“摆渡人”

收集需求只是第一步，把“呼声”变成“行动”才是关键。

103区域开通的首条定制公交线路临港DZ22线，线路串联滴水湖地铁站、二环城市公园、临港六院、临港中心等重要节点，既填补了区域交通服务空白，又实现了地铁站、商圈与居住社区的高效联通。

“定制公交通常固定时段运营。为满足非高峰时段市民的出行需求，我们在充分听取市民意见后推出响应式服务，只要市民通过线上预约且达到约定人数，车辆将在5-10分钟内抵达指定站点接送。”临港投控集团新片区公交公司相关负责人黄辉介绍道。

鹏瑞云璟湾小区居民曾因“公交班次少、站点远”发愁，服务员接到诉求后，当天就实地踏勘，记录下居民出行的高峰时段和主要目的地。他们连续一周蹲点统计客流，最终敲定“增加早晚高峰班次+启用规划站点”的解决方案。

针对老年群体“不会线上预约”的特点，服务员们不仅协调技术团队在103区域科怡居小区试点智慧站杆“点选功能”，还走进社区，手把手教老人如何操作。“先点这个目的地，再确认时间，车来了会有提醒”，服务员耐心地给前来体验的老人们演示，直到他们能独立完成预约。如今，老年用户预约成功率节节攀升，智慧站杆成了老人们的“放心助手”。

贴心构建三层公交网络

在“片区服务员”的推动下，临港103区域逐渐构建起“定制班线+接驳线+特色线”的三层公交网络：临港8路串联起新建小区与轨交枢纽，临港DZ22线用“忙时固定+闲时响应”模式适配多元需求，顶科医疗专线、临港DZ观光线（Hi Bus）精准对接多元场景。

“服务员不是简单的‘传声筒’，而是要成为居民的‘贴心人’。”这是团队成员常挂在嘴边的话。相关负责人表示，未来将把服务延伸到商区、景区、医院等更多场景，建立“院校-社区-企业”需求数据库；推动区域内智能网联环线新辟，让区域出行更高效。

头图为片区服务员在征集市民出行需求。受访者供图