浙江杭州一位怀孕七个月的刘女士，因圆通不能寄送发票，于是电话取消订单并询问原因。没想到的是，就因为这通电话，快递员要被扣两天工资，遂上门找刘女士对峙，导致刘女士被吓出先兆流产症状。更让刘女士不解的是，无论事后她如何沟通，“进线咨询”就等于投诉的规则都无法改变。她认为，平台的这种“不作为”将考核的矛盾转移到消费者和劳动者之间，激化了矛盾。

在这起冲突里，劳动者和消费者都很无辜。消费者正常咨询，劳动者也仅是告知规则。但是，当都没有错的双方被裹挟进“进线即投诉”的考核流程中，却被推向了对立的两边。制造这起冲突的平台和算法，并没有核实事实，看似维护消费者权益，提升服务效率，实则是管理上的冷漠，将运营的压力转嫁给了最底层的劳动者——据该快递员表示，自己辛苦一天仅得200元，却因为一通电话可能面临400元罚款，其内心崩溃可想而知。而消费者，也因为正常询问成为“出气筒”，甚至面临健康风险。

在消费者“用脚投票”的激烈竞争环境中，企业面临诸多压力，但并不意味这份压力可以借“消费者”之名直接传导给一线劳动者。无独有偶，近期霸王茶姬、茉莉奶白相继推出买一送一等促销活动，在成百上千的订单面前，最为崩溃的人自然是门店里的劳动者。这一次，得到实惠的消费者并不满足于自己得到的福利，而是更愿意多想一点，他们开始共情这些“爆单”背后的劳动者：决策是公司发起的，赚到名声和流量的也是公司，凭什么要劳动者用超负荷运转为企业买单？他们得到了足够的休息和补偿吗？……即使有着令人欣慰的转变，但漫长等待带来的焦虑、连轴转带来的疲劳等依然真实存在。因此，霸王茶姬事后发放的1350万元奖励，即使一时补偿了劳动者所付出的劳动时间，但他们面临的情绪压力与冲突，无法被轻易消解。

其实，平台和企业要做的功课并不难，在制度推出之前，先想清楚一线劳动者的承受能力，制定相应的预案。面对投诉，有分级、有核实，而非一刀切以规则为名扣罚。一言以蔽之，平台和企业不能把消费者当作“挡箭牌”，相较于奖励和扣罚，更应将管理和经营所带来的压力留在自己这一层。

眼下“双十一”就要到来，快递量将迎来爆发式增长，一线骑手、站点工作人员势必将迎来更严峻的考验。如果平台和企业愿做那道承压的 “缓冲层”，不让客户的正常诉求变成罚款，不让员工的疲惫甩到客户脸上，“爆单”才不至于演变成职工情绪的“爆仓”。