头图为携程客服合影

日前，携程第六届客服节火热开幕。本次客服节的主题为“听见热浪”，意在拥抱今年以来旅游业的爆发式复苏，同时感谢全球17个呼叫中心背后默默付出的平凡英雄——携程客服。

戴上耳麦，他们如同插上一副天使翅膀，跨越万里感同身受，用暖心、简单、主动、信任的服务标准，守护亿万旅行者重新拥抱向往已久的旅程。客服节当天，在企业和工会的精心策划下，职工们度过了有趣、温馨的一天。

上午8时许，位于福泉路上的携程大楼里人头攒动，一个个早餐摊前围聚了不少员工。携程各产线服务组的组长们正为职工分发营养早餐。“要抓住他们的心，先好好对待他们的胃。”

按摩放松

趁着工作间隙，不少客服人员纷纷参与到跳远、套圈等趣味运动会中来。一些跨部门的同事也借此机会加深了解，有的成为了饭搭子，也有的组成了运动小分队。

美甲服务

活动当天，携程工会还为职工提供了美甲、按摩、理发、观影等福利活动。携程党委也为客服准备了一份特别礼物——带领服务模范参观南京路上好八连，近距离学习英雄模范。

“客服是一个五味杂陈的工种，转至人工流程的多半是疑难杂症，在处理问题时不仅要专业，还要能站在客户的角度，想客户所想，急客户所急。”客服小沈告诉记者，身边有很多伙伴因为好奇和新鲜踏入这个岗位，在坚持的过程中有过徘徊和犹豫，但做着做着，在客户的需要和认可中，感受到职业的初心，“助人者，人恒助之。”

理发服务

携程工会相关负责人告诉记者，作为用户体验的“守门员”，携程向来重视客服工作，近年来在企业行政和工会的双重推动下，已连续第六年开展“客服节”活动，“通过打造属于员工自己的节日，不断提高客服的获得感和归属感。”

客服节期间，携程也披露了最新的服务成果数据：以酒店部门为例，2023年至今，携程整体客服咨询量同比增长277%，体现了今年以来旅游市场的迅速复苏；其中海外客服咨询量同比增长将近4倍，凸显了海外旅游需求的集中爆发。

在目前的携程客服体系中，技术和人工形成了新的分工：技术负责处理“标准化”的服务问题——携程客服基于信息处理的历史数据，已经提炼出用户提问的某种“共性”，并将其设置成智能客服自动化回复的应对流程；而更复杂的服务问题，比如投诉、需要反复沟通才能解决的事项，则由人工客服处理。