案例背景

2025年4月某日下午，客户高先生至嘉定柜面办理保单退保，因未缴纳续期保费，已触发“自动垫交”功能，面对客户对保单状态的牢骚和退保金额的不满，柜员迅速化身“知心人”，展开了时长40分钟的深度沟通与安抚。

专业、耐心与共情

柜员精准定位问题，还原事件真相，调阅投保书显示勾选“自垫”并用通俗易懂的语言向客户解释自垫的意义、逻辑。客户临柜时情绪就比较激动，从保单问题讲到了自身的生意受挫、经济压力等，柜员主动暂停流程化操作，以客户为中心耐心倾听，共情回应：完全理解您的难处，如果换作我面对这些事情也会感到非常焦虑...

主动提供解决方案

沟通中客户提及续期缴费账号内的保费差了一点，该类情况符合业务办理场景，柜员主动提供可行方案。

质疑到信赖的转变

随着持续交流，客户从最初的质疑不满逐渐转为对柜员专业和诚意的认可，坦言：“虽然结果没改变多少，但你的态度让我感受到平安公司是负责任的。”

意外惊喜

业务办理过程中，客户悄悄地给柜员定制了一面锦旗，离柜时致谢：“专业负责，真心为客户着想。”

以客户体验为重

无论任何业务，柜员都应具备倾听、共情的能力，将冰冷的制式流程转化为温度服务，客户关系的修复也为未来埋下美好的契机。

*由平安人寿上海分公司供稿