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从外来媳到浦江游轮“大管家”
作者:李佳敏 时间:2019/5/14 10:02:07
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  身着合体的蓝色制服,彩色丝巾在脖颈间系出一朵漂亮的“花”,款款走来的丛中芹面带微笑,让人不由生出许多亲切感。丛中芹成为上海浦江游览集团有限公司(以下简称:浦江游览)的服务员时,刚过而立之年。如今,这位从山东滕州农村走出来的外来媳妇,已是“浦江游览2”轮游览服务主任、浦江游览公司工会女工委员和工会组长。从一个农村姑娘成长为上海市劳动模范、全国“五一”劳动奖章获得者,丛中芹说:“我不会为了有所得而去做,也不会为了有所得而不去做。”十余年间,丛中芹服务了成千上万来自五湖四海的游客,在浦江两岸留下动人的微笑,也挥洒下无数辛勤的汗水。

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  扬帆回归劳动岗位

  随丈夫一起来沪打拼的丛中芹,在进入浦江游览工作之前,曾做了6年的家庭主妇。“丈夫工作忙,儿子总要有人照顾,那就我来吧。”她就这样默默地为家庭付出着。每天围着小家转,她开始察觉自己这个外来媳妇似乎正在与社会脱节,“出门遇见朋友也不知道要聊些什么。”等儿子进入小学,她意识到是时候重新踏上社会了,但30岁且只有中学文化程度的她究竟能做什么呢?丛中芹犯了难。就在这时,她居住地所在的南京东路街道举办了一场招聘会,丛中芹抱着试一试的心态,带着儿子一起去了现场。能成为浦江游览的一名员工,丛中芹感叹:“都是缘分啊。”至今,她依然记得面试时的场景:“我完全是按照自己内心真实的想法去说去做,但我感觉自己表现得很紧张,本来以为希望不大,没想到竟录用了我。”恰逢2006年浦江游览首次启动改制,也许是与生俱来的亲和力,也许是真诚直率的态度,也许是积极向上的进取心,就这样,丛中芹脱颖而出成为一名浦江游览的员工,也完成她自己人生中一次重要的“扬帆启航”。

  从家庭主妇到浦江游览服务员,丛中芹十分珍惜这得来不易的工作机会。踏上新岗位,丛中芹明白面试只是开始,更大的挑战正迎面而来。丛中芹笑着强调:“服务行业真的是太难了。”首当其冲给她下马威的就是口音难题。丛中芹表示,即便来上海生活多年,乡音却一直难改,同事们对丛中芹不甚标准的普通话都很包容,带教师傅还安慰她,这份乡音会增加她在外地游客中的亲和力,她也完全没有意识到“问题那么严重”。但浦江游览的服务员除了与游客交流外,还需兼顾用话筒介绍两岸风景的责任,有次,丛中芹讲解完还没从广播室出来,船长就过来委婉地问她:“刚刚是谁讲的呀?是不是小丛你啊?回家要好好练一练啊。”不一会儿,大副也过来半开玩笑半认真地说:“小丛啊,以后你还是不要对着话筒讲啦,你这口音会把人吓跑的。”一下子,丛中芹的脸就红了,但内心不服输的劲也升了上来。怎么办?丛中芹下定决心一定要改正自己的口音。怎么改?她决定用一个笨办法———不断练习。上班时练不够,下班也练,下班练还不够,丛中芹灵机一动把上下班途中的时间也利用起来。于是,在初到浦江游览两年多的时间里,丛中芹一下班,就先跑去外滩,跟往来旅行团的导游们“偷师”。刚开始丛中芹只是跟着听,后来,导游讲她也在旁边轻声地讲,她说:“我不仅锻炼了发音,还锻炼了对外滩风景的讲解,真的是一举两得。”这段经历,更无心栽柳培养出丛中芹与人面对面零距离沟通的能力,初为服务员的胆怯与对自己口音的不自信,也在不断的练习中,被丛中芹一一克服了。

  启航脏活累活抢着干

  随着时间的推移,克服了口音问题后,丛中芹对浦江游览服务员的工作也越发得心应手起来。

  作为上海成立最早、规模最大的黄浦江游览企业,浦江游览的服务员也是上海旅游的窗口形象之一,丛中芹说,服务员的岗位职能并不“简单”,它包含“四员”要务———讲解员、清洁员、安全员、服务员。一艘精华游线路的浦江游览船,往往只配备8名服务员,每天4到5个人上班,一趟游览上船的游客数都在400-450人之间,这也就意味着平均一个服务人员至少要为100名游客提供服务。没有奉献精神与工作技巧,真的很难坚持。丛中芹也坦言:“和我同时招进单位的十几名员工,现在包括我在内只剩下两个人了。”

  要做好服务工作,不仅是善于“动口”的讲解员,也得是勤于“动手”的清洁员。浦江游览船游客所到之处的清洁工作,都是由服务员们完成的,家庭主妇的经历,让打扫工作在丛中芹眼里就是“小菜一碟”。她说:“我搞卫生从来不是为了表现自己。”在丛中芹看来,同事们大多比自己年龄小,自己做清洁工作经验更丰富。所以,别人不愿意处理的地方,譬如厕所,丛中芹都会主动包揽下来。哪怕后来做了领导,她依旧不曾停歇。丛中芹还十分“阿Q”地说:“多干活还能减肥,何乐而不为呢?”一开始,有人对她还有误解,觉得她什么事都肯做无非是为了在领导面前多表现,可丛中芹并未停下手上的脏活累活,很快,吃苦耐劳的劳动者本色就让她获得同事们发自内心的认可与喜爱。

  丛中芹不仅勤于“动手”,更是乐于“动脑”的典型,她时常用自己的方式化解游客的误解,把一些安全问题扼杀在萌芽状态。丛中芹说,游客上船后,他们的安全也是服务员负责的要务之一,但有些游客时常为了看风景“铤而走险”,譬如在甲板和走廊等安全通道坐下。服务员一旦上前劝阻,他们就会说:“我就要坐在这里,为什么里面能坐,外面不能坐?”这时,丛中芹就会机智地用同理心去打动他们:“换位思考,我也非常理解您想要欣赏美景的心情,但考虑到安全因素,还是要去更合适的地方欣赏才对。”随后,她还会贴心地将游客引导到观景点,一次次化解矛盾。

  作为服务员,丛中芹的表现有口皆碑,工作成绩更是有目共睹,尤其在2010年上海世博会期间,应对大客流,她毅然挑起全船的服务管理工作,并最终收获“上海市世博服务之星”的称号。此外,丛中芹还先后获得“2007-2009年度上海市劳动模范”和全国“五一”劳动奖章等荣誉。

  破浪用微笑拉近与乘客距离

  服务行业,平时多与人相处,难免有被误解甚至是受委屈的情况发生。丛中芹表示刚工作的时候的确会想不明白,明明不是自己的错,为什么游客要错怪自己。但随着时间推移和在岗位上的“历练”,丛中芹越发了解到服务的真相,能做的就是“不去多想它”,所谓的“委屈”和困难也当不存在了。

  丛中芹坦言,对服务行业从业人员来说,并没有什么“技术”傍身,面对“委屈”,只有微笑与忍耐才可以拉近与乘客间的距离把服务做好。

  管好分内事已属不易,丛中芹为了服务精益求精,还会管起别人的“家务事”。她记得有一次遇见一家三口,不知为何那位父亲在船舱里打起了小孩,丛中芹听到哭闹声急忙上前询问,父亲就冲她发起火:“要你管!我老婆都不管还要你来管!”丛中芹听完没有生气,更没有一走了之,反而更心平气和微笑着去解释:“我不是以什么身份来‘管’你,但是不论出于什么原因,做爸爸的当着那么多人面打小孩总是不对的,有道理可以慢慢讲。”原来,小孩一上船就吵闹着要喝牛奶,父亲觉得江风冷,再喝牛奶肚子会不舒服,这样就没按捺住脾气。丛中芹找来服务员给小孩拿了吃的安慰他,并告诉孩子父亲,在那么多人面前打小孩会给小孩造成心理阴影,而且也影响大家游玩的心情,如果小孩一定想喝牛奶,浦江游览的服务员其实是可以帮忙加热的。这位父亲在丛中芹耐心的劝导下渐渐平息怒气,也意识到了自己的问题,给丛中芹道了歉,随行的孩子母亲也向丛中芹表达了感激的心情。

  丛中芹说,有时候一句话一个微笑,就能将很多误解和困难解决在萌芽状态。丛中芹认为,看似是插手管别人“家务事”,其实也是分内事:“我不想给这一家人在浦江游览船上的旅程留下不愉快的记忆。”

  领航坚守党员本色

  2014年10月27日,丛中芹成为和她父亲、丈夫一样的共产党员,她更无时无刻不以党员的标准要求自己,在日常工作中,树立起党员先锋模范的带头作用。

  在丛中芹的同事眼中,她是一位以身作则又和蔼可亲的大姐姐,大家都亲切地称呼她为“虫虫姐”。上海浦江游览集团有限公司党委书记王壹这样评价她:在丛中芹身上体现出四种精神,一是不计个人得失的劳模精神;二是勇于挑战的职业精神;三是新时代女性的奋斗精神;四是严于律己的党员精神,浦江游览也以她为榜样,全力塑造知识型、文化型、创新型的员工队伍,为打造世界级旅游精品航线争做贡献。

  从家庭主妇回归社会,从服务员到领班再到领导,丛中芹的职业道路,每一步都走得分外扎实。在丛中芹心底,她始终把自己当成是一名普通的劳动者,即便获得诸多荣誉依旧不忘初心。丛中芹说:“从我踏上船的那刻,我的工作就是服务好每一位游客,也许他们记不住我的名字,但他们一定会对浦江游览印象深刻。”

  作为先进劳动者典型,同时也是一位外来务工人员,丛中芹的成长与集团的扶持也有密不可分的关联。上海市运输工会主席张正说,上海交运集团始终坚持“劳模要在一线找”的宗旨,这也让像丛中芹一样原本默默无闻奋战在一线的基层员工,有了脱颖而出的机会。

  在集团和企业的引领下,以创新游船服务为中心,由劳模、先进及一线班组长组成的最强团队———丛中芹游船服务劳模工作室,2017年成立,正式发挥起了“传帮带”的作用,也担负起培养知识型、技能型职工,攻克服务工作中的瓶颈,创造新的服务亮点和服务特色的重任。

  丛中芹游船服务劳模工作室以“匠心筑梦、真诚服务”为理念,目前,已有成员11名,包括上海市劳模、市“五一”劳动奖章获得者、市三八红旗手、市青年岗位能手以及集团公司优秀班组长。在丛中芹的带领下,大家通过观察、思考、提问、求证,掌握了许多创新服务理念,也不断提升自身素质和能力,也为浦江游览这一上海旅游品牌增添活力。目前,由丛中芹带教的乐明已成为上海市劳动模范,真正发挥了由先进带动先进的作用。

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