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诚信经营以消费者为中心
时间:2019/3/15 10:30:13
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  练强内功

  -完善机制建设-

  中国银行上海市分行高度重视消费者权益保护工作,积极倡导“诚信经营让消费更放心”,做消费者最信赖的银行。成立了消费者权益保护工作领导小组和消费者权益保护办公室,围绕制度建设、组织框架、公众宣传教育等多方面,在金融产品服务开发、设计、销售等各流程环节,全面构建“全流程金融消费者权益保护体系”工作机制。

  为更好地推进工作落实,该行在产品管理中,建立消费者保护的审核机制;理财产品销售中,推进产品与销售人员适当性匹配的合规机制;网点服务中,做到产品有公示、风险有提示、服务有意识,全流程保障消费者各项权益。

  有了制度保障,还需不断提升员工消保意识。中行上海市分行定期开展形式多样、内容丰富的员工消保培训,普及有关法律法规、制度要求、消保知识,提升员工消保理念,让消保理念深入人心。形成了消保文化培育长效机制,引导员工养成自觉关注消保、主动保护消费者权益的文化。

  对照标准

  -提升服务质量-

  中行上海市分行是较早实施银行网点服务标准及认证工作的金融机构之一,采取一系列贯标与对标措施,从安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性等方面将消费者权益保护工作落于实处,以更高的标准提供更好的服务。如加强网点安全提示、风险提示,提升网点设备安全性,有效保护消费者人身财产安全;明示网点营业信息、业务范围、收费标准,提升信息公示准确性与时效性,保障消费者对金融信息的知情权等。

  与此同时,中行上海市分行积极倡导“更有温度的服务”。在网点专设“温暖角”,响应市政府实事项目打造“户外职工爱心接力站”,为公共服务事业提供便利和公益服务;打造35家上海银行业敬老服务示范网点,树立35名敬老服务标兵,更好满足老年人等特殊人群在银行网点的金融服务需求;成为上海银行业无障碍环境建设首批示范网点,进一步拉近特殊群体客户与金融服务的“距离”,让银行服务普惠更多特殊人群。

  双管齐下

  -普及金融知识-

  “他们经常来的,帮我们讲讲金融知识,也教教我们怎么样不上当受骗,很到位的,也很耐心。”参加中行上海市分行走进社区活动的居民纷纷为银行员工的热情与耐心点赞。这已成为了中行上海市分行普及金融知识的常态,将消费者权益保护教育如春风细雨般深入到消费者群体。

  在网点,开辟有公众教育服务专区,摆放了金融知识普及读物,网点员工主动发放宣传手册,向客户宣讲防范电信诈骗知识,定期举办微沙龙,讲解金融诈骗手段及各种高息揽存陷阱,帮助消费者深入了解金融诈骗危害,提升自我保护意识。

  在社区、在学校、在企业,都有中行志愿者忙碌的身影,3·15国际消费者权益日宣传周、“普及金融知识,守住‘钱袋子’”活动、“金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”活动、“关注·共享·普惠”宣传教育等众多活动中也看到中行员工带来的层次鲜明、丰富多样的公众宣传活动,他们热情地向金融消费者广泛普及金融基础知识,帮助消费者增强风险防范意识和风险识别能力,积极引导消费者正确合理使用正规金融服务。

  在线上,中行上海市分行借助新媒体传播快的优势,定期在微信公众号推送各类金融知识,3·15活动期间,还结合金融消费者八项权利、防范电信诈骗、防范非法集资等主题开展微信线上宣传,加深消费者对金融风险的认知。

  此外,该行还专门开设《平安中行》微信公众号,向消费者及中行员工推送原创防范电信诈骗金融知识,2年来公众号关注数已超过28万,共发布近1500篇图文,用一件件生动的案例不断提升电信诈骗防控意识和水平。

  火眼金睛

  -守护资金安全-

  某日,一名女士急匆匆地来到中行上海一网点,要求办理转账业务。工作人员细心地查询发现客户提供的“××证券期货交易中心”保证金账户并不存在,意识到客户可能遇上诈骗了。网点的工作人员与客户深入沟通了解前因后果,试图稳定客户情绪。原来,不久前客户加入的炒股微信群群主推荐了一位所谓的“××证券期货交易客服专员”,该专员仅通过文字与客户交流,从不接电话,也不发送微信语音。客户在“客服专员”的“指导”下下载了一款专用APP,并被拉入了另一个专门炒期货的微信群,听信了“客服专员”的“高回报受益承诺”,来到银行办理转账。就在言谈间,“客服专员”还不断在微信上催促客户转账。网点立即报警,同时继续向客户介绍网银的使用安全须知及新型电信诈骗的案例。警方赶到网点后,与网点工作人员共同劝说客户,揭露诈骗手法,客户这才幡然醒悟,终止转账,避免了逾百万元的损失。

  这是中行上海市分行全力强化警银联动、加大电信诈骗打防力度的一件典型案例。中行高度重视电信诈骗防范工作,全力保障人民群众财产安全。据统计,2018年该行共堵截电信诈骗案件25起,堵截金额375余万元。在电信诈骗案件高发时期,中行电信诈骗堵截率在同业中名列前茅,获得客户的表扬及好评,受到公安机关的高度认可,已连续9年荣获“上海市治安防范先进集体”。

  中行上海市分行不断深化95566客服中心与市刑侦的紧急止付联系机制,派驻参与上海市反电信网络诈骗中心相关工作,打防结合。截至2018年末,中行实时协助警方开展涉案资金查询363笔、冻结2笔,查询涉案账户552个,冻结涉案资金26.73万元;配合公安机关将58.3万元涉案资金返还受害客户。

  “权利、责任、风险”,中国银行上海市分行在“建设新时代全球一流银行”的战略指引下,以消费者为中心持续优化服务,普及金融消费安全知识,为构建和谐的金融消费环境贡献自己的力量。

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