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飞机餐供应最令消费者不满
作者:劳动报记者陆燕婷 时间:2019/3/15 10:23:21
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  昨天,上海市消保委公布“航空公司常旅客满意度调查报告”,结果显示,各项测评中,航空餐的满意度最低。有专家建议,是否能将大白兔奶糖、蝴蝶酥等有特色的“上海伴手礼”带入航空餐中。

  市消保委披露,本次调研采用拦截方式和固定样本框方式。市消保委研究人员耗费两周时间在上海虹桥航站楼内定点拦截,共获得602个样本;在携程网的配合下,抽取其用户进行访问,共获得1197个样本。合计样本数1799个。

  遭遇何种情况让消费者生气?调查发现,消费者最生气的不是遇到航空服务的非正常状况,而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如航班取消影响了乘客的行程,往往不会主动提出有效的救济方案,例如安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等,往往通过话术予以搪塞和应付。遇到行李延误、行李丢失等问题也是如此。

  飞机餐乏善可陈,是消费者“吐槽”较多的问题。调查显示,餐饮品种和质量的满意度得分仅为64.6分,在各项服务中垫底。

  消费者希望航空公司能在飞机餐的安排上更用心,不能过于强调标准化,而忽视消费者的个性化需要。业内人士指出,为了提升航空公司的餐饮服务水平,2016年港龙、国泰航空就与IBM及gategroup合作推出新的机舱餐饮服务系统,令餐饮服务的运作更灵活,并可促进与供货商的沟通,以及为乘客提供更佳的飞机餐饮选择。

  专家们认为,在飞机餐供给上完全可以在不增加成本的情况下引入更多质量有保证的供给方,实现更有上海特色,例如将包装面包或蛋糕换成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等。例如将华夫饼、花生仁换成有上海特色的大白兔奶糖。这些上海特色伴手礼得到消费者的普遍认可。

  “满意度调查显示,消费供给和消费者满意度并不匹配,因为上海消费者不是普通消费者,而是有国际视野的消费者。”上海市消保委秘书长陶爱莲表示,“企业应该更多从消费端提升服务,例如突发情况、增值服务等。要打通数据、打通供应链、打通供给等,更多从消费需求角度出发来提升满意度。”

  在本次调查中,研究人员用了近一个月的时间去研究和梳理8个测评航空公司的常旅客会员积分规则和兑换机票规则。一些航空公司在其会员手册上予以明确,但一些航空公司则未予以明确,且其官网上也未在醒目位置予以明示。

  调查结果显示,常旅客会员样本中约36.5%表示用积分兑换过免费机票、升舱、贵宾室等服务,兑换过服务的常旅客会员样本中约10.2%表示不满意。约38.2%的常旅客表示用积分兑换过礼品,兑换过礼品的常旅客会员样中7.6%对质量表示不满意,约23.9%对性价比表示不满意。

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